投诉占比深度剖析：识别服务短板，提升客户满意度

引言

客户投诉是企业识别服务短板和提升客户满意度的重要途径。通过对投诉占比的深入剖析，企业可以洞察客户最关心的问题，发现服务中的不足之处，并制定针对性的改进措施。

投诉占比的含义

投诉占比是指在一定时期内，客户投诉数量占全部客户总数的比例。它反映了客户对企业服务的不满程度，是衡量客户满意度的重要指标。

投诉占比深度剖析方法

对投诉占比进行深度剖析，需要遵循以下步骤：

1. 收集投诉数据：收集企业一定时期内的全部客户投诉数据，包括投诉内容、投诉原因、投诉渠道等信息。
2. 数据分类：根据投诉内容和原因，对投诉数据进行分类，识别常见的问题和痛点。
3. 数据分析：分析每个类别的投诉占比，找出投诉最多的问题，并探索这些问题背后的潜在原因。
4. 制定改进措施：根据分析结果，制定针对性的改进措施，解决客户最关心的问题，提升客户满意度。

常见投诉问题的类型

通过对投诉占比的深度剖析，企业经常发现以下常见的投诉问题类型：

• 产品质量问题：客户对产品的质量和性能不满，出现问题或故障。
• 服务质量问题：客户对企业的服务态度、响应速度、专业能力等方面的不满。
• 价格问题：客户认为产品的价格过高或不合理，无法满足其需求。
• 退换货问题：客户在购买或使用产品后，无法顺利退换货，导致不满。
• 其他问题：包括物流延误、信息沟通不畅、欺诈行为等其他影响客户体验的问题。

案例分析

某电商企业对投诉占比进行深度剖析，发现产品质量问题投诉占比最高。通过进一步分析，企业发现投诉主要集中在产品破损、功能不全等方面。企业随后对产品的生产流程和质量控制进行改进，并加强了物流配送的保护措施，有效降低了产品质量问题投诉占比。

改进投诉处理流程

除了剖析投诉占比外，企业还需要改进投诉处理流程，提升投诉处理效率和客户满意度：

• 建立便捷的投诉渠道：为客户提供多种便捷的投诉渠道，如电话、在线客服、电子邮件等。
• 规范投诉处理流程：建立统一规范的投诉处理流程，明确投诉受理、调查、答复、反馈等环节的责任和时限。
• 认真对待每一份投诉：对每份投诉进行认真处理，倾听客户诉求，及时解决问题，避免投诉升级。
• 定期复盘投诉处理结果：定期复盘投诉处理结果，分析处理的效率、质量和客户满意度，不断改进流程。

结论

投诉占比深度剖析是企业提升客户满意度的重要方法。通过对投诉数据的收集、分类、分析，企业可以识别服务中的短板，制定针对性的改进措施，从而解决客户关心的问题，提升客户体验。改进投诉处理流程，建立高效、便捷的投诉渠道，认真对待每一份投诉，也是提高客户满意度不可或缺的重要环节。

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如何提升客户满意度？

做到以下几点：1. 预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。 比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追求品质。 品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。 店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。 品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 满意是一种心理状态。 是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。 如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。 掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。 分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。 找出服务短板，分析 顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。 新力市场研究(DMB Research)满意度研究模型，针对企业或产品的层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。 客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。 为企业更好的判断各环节满意度情况。 该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。

如何做好加油站客户管理？

开展客户管理的意义在于让客户满意，客户满意的结果，就是增加了加油站油品与非油品的销售。 有了更多的销售，才能实现利润。 才能使我们的企业立于不败之地。 我们的员工才能过上小康水平。 那么客户管理应重点开展哪些工作呢？根据我多年的工作经验，结合加油站的实际情况。 应该从以下方面开展。 一、抓好优质服务 没有优质服务，联系再多的客户也等于零。 在实际工作中，要通过树立“顾客至上”的服务理念，建立完整的服务标准、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制来实现，加油站向客户提供优质油品的同时，应给予顾客优质的服务，使顾客得到最大的满足，进而成为加油站最忠实和最长久的顾客。 通过优质服务，消除顾客的各种顾虑，维护石化产品在他们心目中的形象，提高加油站信誉，这就要求我们要深入了解顾客，只有与顾客深入、细致接触过程中，才能够真正的了解顾客的需求，从而提高顾客的满意程度，包括写信、打电话、发短信，登门拜访、填写调查记录。 不定时和不定期开展业务联谊。 尽量增加机会多了解顾客的需求、想法、和期望。 力争能及时地去尽量满足他们。 二、建立健全客户档案 在我们加油站要求每位员工每月至少要发展5名新客户（客户不论销量大小），每月要做一次客户管理工作的总结。 整理全部客户资料、将较大的客户档案、资料输入电脑中。 客户名称、详细地地址、电话、邮编、传真。 在企业负责人姓名、喜好、籍贯、家庭电话、车辆情况。 月平均加油量，客户信誉、发展趋势等情况。 在清楚地掌握顾客的动态和特征基础上，再根据具体情况对待看类顾客。 进行分级管理，设计。 进一步扩大销售和提供更优质的方式、方法。 重视售前、售中、售后服务。 首先要加强自己员工的培训。 加油站要不断地寻找重要的客户群，挖掘出他们的需求并进行归类。 排序、针对这些，要对员工进行培训。 使他们达到具有熟练销售技能和知识。 善于理解顾客。 并清楚地传达信息，能积极开展各种上门服务业务。 能对顾客提出的问题迅速做出反应。 在售中服务中，要搞好优质服务。 包括一言一行、一举一动。 使其具有一种适合顾客、吸引顾客的气氛和环境。 提高顾客的购实欲。 加强现场管理。 以便及时发现问题及时解决。 三、建立健全客户投诉制度 在很多单位不重视这方面，其实不然，一个投诉；如果不能及时解决，往往会流失一个、甚至是一群客户，在我们加油站设立举报信箱、投诉记录本以及投诉电话，以便能全面听顾客意见，能及时处理顾客的投诉，当接到客户的投诉时，我是从以下几点着手解决的：1、首先向顾客道歉，因为给顾客带来不便，而向顾客道歉。 2、反应要灵活，用自己的话把顾客的抱怨的话复述一遍，确信已经理解了顾客抱怨。 加油站管理网，如果不能告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 3、转移客户的想法，当与顾客有一定的交流后，强调他们的问题已引起你的注意，并给予改正的机会，对此要让顾客感到高兴。 4、在了解情况后，确因为我们的缘故。 要尽已万分能力满足顾客（没有能力时要及时向上级汇报），为解决顾客的报 怨。 可以做一些额外的事情，包括赠送礼品等，对已发生的不快事情，尽快进行补偿。 5、问题处理好后，看顾客是否满意，这种处理方法，在解决投诉后一周内，一定要用电话去回访等形试，再一次询问顾客这种解决方案是否满意。 6、定期召开全体职工会议，针对顾客投诉的各种问题。 分析原因、预防措施，确定责任人，该处理的处理，该教育的教育。 从技术措施和服务措施多方面入手，努力解决顾客的种种投诉。 四、重视客户流失以及顾客重复购买 这就要求我们应深入了解客户流失的原因，并加以分析。 采取必要的措施，防止其它客户再流失，承包到个人，谁的客户谁去做工作。 尽量使已流失的客户重新找回来，重新建立合作关系。 另外还要重视老顾客的重复购买，实践证明，保持2%的老顾客等于降低10%的销售成本。 争取一位新顾客 所 发生的成本（精力、语言等）是保证每一位顾客的6倍。 一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲。 据此，加油站一定要想法设法地留住顾客。 由此可见，在加油站的经营工作中，抓住客户，建立健全客户档案，是多么地重要，销售业务的发展，核心在与业务的拓展、分析市场、抓住客户、占有市场、提升营销能力，在企业发展中不断改进和完善。 使营销工作科学化、标准化规范化。

如何确保客户满意度

要确保客户满意，那就得实施客户满意度管理。如何实施，请看

本文将结合公司建立的客户满意度研究流程，以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例，详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度管理。

一、满意度研究需求

随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。

二、选择调研机构

由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。 首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在1周内提交项目建议书。

收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。

三、顾客类型判别

定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的信息。 根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。

四、构建指标评价体系

由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。

根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。

·基础指标：总体满意度·辅助指标：　-不满意比例指标　-关键因素满意度　-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率　-（加权）平均数指标·相对指标：　-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距

五、制定调研方案及设计问卷

1．制定调研方案

在确认调查对象和建立评价指标后，就需要制定详细的调研方案。 方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等。

在确定研究方式上，由于定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 其中入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。 电话调查要求知道顾客的电话，对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差。 邮寄调查的问卷回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。 电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。 拦截式访问的成本较低，访问比较容易受控制。 结合本次调研项目的要求，最终决定采取社区内入户调查和超市门口拦截访问的方式，保证被访者分布的科学性。

2．设计问卷

为了获取更多更全面的信息，问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法，所以调研问卷中同时使用了开放题和封闭题。

问卷包括三部分。 第一部分是有关顾客的基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。

第二部分是有关顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。 另一方面是测量部分顾客对不同档次超市的期望，采用从高至低的5级量表。

第三部分为主体问题，以指标评价体系为基础设计了5级李克特类型的态度测量问题。 被访者在5级李克特量表上表明他们的赞同程度，从非常满意到非常不满意。

主体问题部分还设计了相应的开放题以期更深入地了解顾客对超市行业的评价，以弥补封闭题难以详细的缺陷。

六、实施顾客满意度调查访问

在此阶段，调研公司就需要按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施研究的现场执行，在调研的过程中，超市市场部也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度。

七、撰写顾客满意度报告

当调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研公司的研究员撰写调研报告。 调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件。

技术报告：抽样是保证顾客满意度研究结果具有代表性的关键。 此部分将详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；访问是保证结果真实性的关键。 此部分还将详述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向顾客说明如何对调查进行复核。

数据报告：将通过频数和百分比列表、图形、简单文字等说明本次调查的主要结果。

分析报告：将通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形来说明分析结果，采取的研究模型有因素贡献度分析模型、提高满意度行动原则模型和满意度比较模型等，最终报告描述了竞争环境的定量轮廓：本超市及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、本超市的竞争强势点和弱势点、超市在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较。 分析报告还将包含结论与建议，研究人员根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验给出本次满意度研究的结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义。

分析报告附件：包括项目计划书、问卷、开放题统计结果、二手资料及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。

举例：因素贡献度分析模型?这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

◎消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；

◎消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；

◎任何企业的资源都是有限的。 服务的改进是受到各种因素制约的。 因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；

◎通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。

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