投诉类型占比洞察：精准定位服务问题，制定高效改进方案

引言

客户投诉是企业提供优质服务的重要反馈渠道。通过分析投诉类型占比，企业可以精准定位服务问题，制定高效的改进方案，从而提升客户满意度和忠诚度。

一、投诉类型占比分析

通常情况下，投诉类型可以分为以下几类：

• 产品质量问题
• 服务态度问题
• 交货速度问题
• 售后服务问题
• 其他问题

通过对投诉类型的统计和分析，可以得到各类型投诉所占的比例。如图所示：

从图表中可以看出，服务态度问题和产品质量问题是投诉的主要类型，两者合计占比超过60%。因此，企业应重点关注这两个方面的改进。

二、服务问题精准定位

根据投诉类型占比分析结果，企业需要进一步精准定位服务问题。对于服务态度问题，可以从以下几方面进行分析：

• 员工培训是否到位
• 服务流程是否合理
• 客户沟通是否有效

对于产品质量问题，可以从以下几方面进行分析：

• 生产工艺是否规范
• 原材料质量是否达标
• 产品检测是否严格

三、高效改进方案制定

在精准定位服务问题后，企业需要制定高效的改进方案。以下是一些常见的改进措施：

1. 提升员工服务意识和技能

• 加强员工培训，提高服务礼仪、沟通技巧和产品知识水平。
• 建立激励机制，鼓励员工提供优质服务。

2. 优化服务流程

• 梳理并简化服务流程，提升服务效率和客户体验。
• 设置服务质量监控点，及时发现和解决问题。

3. 改善产品质量

• 制定严格的产品质量标准，加强生产过程管理。
• 加强原材料采购管理，确保原材料质量符合标准。
• 完善产品检测体系，杜绝不合格产品流入市场。

四、投诉处理流程优化

除了制定改进方案外，企业还需优化投诉处理流程：

• 建立便捷高效的投诉受理渠道。
• 迅速响应客户投诉，及时处理和解决问题。
• 主动与客户沟通，了解投诉原因和诉求。
• 给予客户满意的答复，化解客户不满。

五、效果监测与持续改进

投诉类型占比洞察是一种持续性的过程。企业需要定期监测改进方案的效果，并根据实际情况进行调整和优化。通过投诉类型占比分析、服务问题精准定位、高效改进方案制定和持续改进，企业可以不断提升客户满意度，构建良好的客户关系。

结语

投诉类型占比洞察对于企业提升服务质量至关重要。通过精准定位服务问题，制定高效的改进方案，企业可以有效解决客户投诉，提升客户满意度，增强企业竞争力。

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酒店全面质量管理体系对酒店服务质量的改进有哪些

公司价值观—责任、合作、专业、创新、服务、贡献合作 ——团队合作，共同成长责任——做负责任的人创新 ——持续创新，不断改进专业——提倡专业精神贡献 ——有贡献就有收获服务——我们不是在出售产品，而是在出售服务公司服务理念：尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。 这是公司一直坚持和倡导的服务理念。 公司使命：为客户提供专业化的营销策划、经营指导及全方位培训，推荐促进企业发展的专业人员。 促进企业快速发展，提升企业服务质量，培育企业专业人员。 课程推荐：《督导管理》、《有效时间管理》、《服务质量与服务创新》、《酒店培训的管理与实施》、《仪容仪表、礼仪与训练》、《有效沟通》、《酒店投诉案例分析与投诉的预防》、《沟通技巧》、《酒店收益管理》、《忠诚》、《酒店销售管理》、《质量管理、控制与持续改进》、《客人满意度的建立与实施》、《管理者应具备的营销冲动》、《酒店训导师培训（TTT）》、《人力资源管理与培训》、《新酒店开业筹备》、《让我的岗位更安全 更健康》、《如何解决冲突问题》讲师介绍：我们拥有多名长年专业从事酒店培训工作的美国饭店协...公司价值观—责任、合作、专业、创新、服务、贡献合作 ——团队合作，共同成长责任——做负责任的人创新 ——持续创新，不断改进专业——提倡专业精神贡献 ——有贡献就有收获服务——我们不是在出售产品，而是在出售服务公司服务理念：尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。 这是公司一直坚持和倡导的服务理念。 公司使命：为客户提供专业化的营销策划、经营指导及全方位培训，推荐促进企业发展的专业人员。 促进企业快速发展，提升企业服务质量，培育企业专业人员。 课程推荐：《督导管理》、《有效时间管理》、《服务质量与服务创新》、《酒店培训的管理与实施》、《仪容仪表、礼仪与训练》、《有效沟通》、《酒店投诉案例分析与投诉的预防》、《沟通技巧》、《酒店收益管理》、《忠诚》、《酒店销售管理》、《质量管理、控制与持续改进》、《客人满意度的建立与实施》、《管理者应具备的营销冲动》、《酒店训导师培训（TTT）》、《人力资源管理与培训》、《新酒店开业筹备》、《让我的岗位更安全 更健康》、《如何解决冲突问题》讲师介绍：我们拥有多名长年专业从事酒店培训工作的美国饭店协会高级注册培训师和各专业管理人员，他们头脑清晰、思路敏捷，具有较强的系统思维能力、创新能力，丰富的酒店管理经验和业务知识使其从容应对复杂多变的培训环境；熟悉酒店运营管理程序，熟知服务过程的关键点和关键时刻，能够准确找到问题发生的原因以及解决问题的方法和措施，有效地保证培训效果，必将满足您企业各方面要求。 我们还可以协助您做到以下这些：1.酒店管理——您可以将酒店的全部或局部采取委托形式由我们进行管理，以实现您想得到的结果。 酒店的经营、管理需要大量专业化人才，配以先进的市场运营、管理理念加以管理。 当前随着各星级酒店如“雨后春笋”般的开业，再加之“经济型酒店”的快速增长，使现今的旅游市场面临激烈的市场竞争。 就北京酒店市场来看，酒店业市场已经达到奥运的接待要求，供需总量基本平衡，从动态的角度分析，强劲经济增长推动的商务活动和旅游是北京酒店市场未来增长的主要原因，而后奥运时期，北京高星级酒店市场现经济型酒店的竞争程度将进一步加剧，酒店市场面临严峻考验。 针对这种情况，酒店管理公司将在激烈的旅游市场竞争中发挥最大的作用。 2.营销策划——您可以将酒店的全部或局部的经营场所，采取委托我们进行策划的方式，以实现您想得到的结果。 以现代营销思想为理念，结合中国市场状况为酒店提供从市场分析（定位）、营销战略、营销战术到实施计划的一整套“营销整体解决方案”，为客户提供营销解决方案和品牌管理解决方案。 以市场为导向，为酒店建立营销体系，并通过系统营销资源整合，各种营销战术的组合运用，协助酒店快速提升品牌知名度，提高销售业绩，建立竞争优势，真正实现品牌价值与消费者关系过程的全面推进。 3.建立科学有效的文件管理体系——我们可以协助酒店建立文件管理体系，将企业工作形态进行优化并以文字形式固定下来，用规范的政策、制度、程序，通过培训和监督手段，使各级人员的管理和操作有章可循。 企业的发展一刻也离不开企业管理制度的建设，有什么样的企业管理制度的实施效果就有什么样的企业发展成效，企业管理制度建设的工作日益成为企业发展中的根本性问题，其中企业管理制度本身的规范化、有效性则属于根本的根本。 在企业管理制度规范化的建设工作中，形成文字的管理体系成为许多企业管理者关注的重点。 4.建立质量管理体系——我们可以协助酒店建立质量管理体系，采取科学手段，杜绝质量和管理问题，最大程度避免顾客投诉并赢得更多的顾客。 服务质量是酒店经营的生命线。 加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。 要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 5.培训课程研发——公司研发部门拥有多名具有理论和实践经验的专业设计师，可根据企业不同需要和总经理在运营管理中所关注的问题，研发专项教案，有针对性的展开培训，达到立竿见影的效果。 随着人们对知识的需求日益增长，企业对员工的素质逐渐提高，酒店的迅速发展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能不断提升酒店的管理水平和服务水平，对酒店将来的发展具有重要意义。 面对北京市的酒店业市场，既有机遇又有挑战，作为一个专业的培训公司要做好酒店培训工作，更好的服从和服务于酒店的经营以及未来的发展大计，更多的为企业培养训练优秀合格的专业人员，则显得任重道远。 只有不断开发出适合企业特点的培训课程，才能真正满足培训需求。 6.协助您完成“神秘顾客”计划——我们以顾客身份协助酒店专业的诊断企业运营管理过程中所存在的需改进方面，并提出改进建议和持续改进方案。 “神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮以顾客的身份,按事先设计的一系列问题依据相关标准逐一进行评估或评定的一种调查方式。 由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 通过“神秘顾客”的调查可以对酒店的运营管理过程、经营环境、服务质量、服务规范进行评估和考核，并提出整改意见，以此达到改进服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度，提高酒店运营能力的目的。 7.建立培训体系——我们可以协助酒店建立培训体系，训练企业训导员，制定短期、中期、长期的培训计划，组织实施旨在切实提高企业盈利能力和管理与服务水平的营销、管理、服务、实操等各层级培训课程，并通过培训效果评估，使培训达到高效。 酒店培训是系统的工作，建立规范完善的培训体系是取得良好培训效果的基本保障。 与绩效考核和薪酬管理相比，培训体系建设是一看就懂，一做就乱的工作。 饭店业普遍存在着对培训认识不足、培训投入不够、培训力度不大、培训管理不到位、培训技术不专业、培训效果偏低等问题。 它们表现在两个方面：培训认识和培训技术上的问题，通过建立培训体系，有效地保证培训效果。 8.管理岗位举荐――我们可以向酒店推荐和提供经过我公司专业培训和训练合格的，各岗位优秀的经营管理人员。 在酒店日常的运营管理中，各级管理人员在其中所起的重要作用不容忽视，然而一个称职的管理者科学的行使管理职责，将大大减少企业运营成本和员工矛盾，充分缓解管理层与执行层的对立机会，以使管理者将更多精力投入到企业的经营和再发展的工作中去。

现代企业管理学 简述制度创新的含义和途径？

制度创新是指在人们现有的生产和生活环境条件下，通过创设新的、更能有效激励人们行为的制度、规范体系来实现社会的持续发展和变革的创新。 所有创新活动都有赖于制度创新的积淀和持续激励，通过制度创新得以固化，并以制度化的方式持续发挥着自己的作用，这是制度创新的积极意义所在。 制度创新的核心内容是社会政治、经济和管理等制度的革新，是支配人们行为和相互关系的规则的变更，是组织与其外部环境相互关系的变更，其直接结果是激发人们的创造性和积极性，促使不断创造新的知识和社会资源的合理配置及社会财富源源不断的涌现，最终推动社会的进步。 同时，良好的制度环境本身就是创新的产物，而其中很重要的就是创新型的政府，只有创新型政府，才会形成创新型的制度、创新型的文化。 目前科技创新存在和面临体制、机制、政策、法规等等诸多问题的解决，很大程度上有赖于中央和地方政府能否以改革的精神拿出创新型的新思路，同时政府从经济活动的主角转为公共服务提供者，努力创造优质、高效、廉洁的政务环境，进一步完善自主创新的综合服务体系，充分发挥各方面的积极性，制定和完善促进自主创新的政策措施，切实执行好已出台的政策，激发各类企业特别是中小企业的创新活力。 制度创新的必要性自主创新是强国之道，而制度创新是自主创新的保证，是促进自主创新和经济发展的一个非常重要的动力。 所以，制度创新应该是需要优先解决的问题，也是在自主创新上取得突破的关键所在。 应当从体制改革、机制完善、政策扶持、人才培养、作风建设等方面形成鼓励和支持自主创新的良好文化和制度环境。 民生银行行长董文标对他自己的工作思路曾经做过这样的表述：制度创新是创新之本，没有制度创新，就没有核心竞争力。 而深圳市之所以自主创新达到了一个比较高的水平，例如企业在研发机构、研发人员、研发经费和申请专利这4个方面都在90%以上，也是因为其科技体制、政策体系和激励机制在不断地创新，反过来调动了企业和广大科技工作者的创新积极性，营造起了有利于创新成果生长发育的良好环境。

什么是精细化管理？怎样精细化管理

【一】、精益化管理的概念　精细化管理是一种理念，一种文化。 它是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。 现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。 【二】、精细化管理的方法　一 、细化过程管理，实行目标激励，以实现制度化、流程化、定量化为标志，以制度检查、考核为切入点，推进精细化管理。 二、精细化管理目标　精：做精，求精，追求最佳、最优。 准：准确、准时。 细：做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细。 实：落实，主要体现对管理要求、制度、责任的落实。 三、主要思路　精细化管理的本质意义就在于，它是一种对战略和目标分解细化和责任落实的过程，是让企业的战略规划能有效地贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行力的一个重要途径。 （一）决策保证1、定位准确　导入卓越绩效模式，是以提高组织经营绩效，实现组织可持续发展为目的，通过系统科学的管理理论，务实高效的管理方法和管理工具，进行管理改进，使组织从容应对挑战，进入更高的发展平台，建立持续改进和提升经营质量的优秀管理模式，加速实现公司未来的发展目标。 利用卓越绩效模式梳理公司企业文化和战略，提出职能战略，构建公司战略绩效关键指标体系，指导完善公司的绩效评价指标。 利用卓越绩效模式梳理公司企业文化和战略，使公司的愿景、使命和发展战略与业绩评价系统具备一致性，将战略转变为具体的目标和评测指标，以实现公司战略和绩效的有机结合，促进公司内部之间的相互协调与配合并聚焦于战略执行，进而驱动公司业绩和行为，提高效率，提出职能战略。 2、目标分解　通过建立一条以“5年战略目标—3年经营规划—年度经营计划—月份计划—周计划—周督办”为主线的战略目标管理体系，根据战略目标分解出策略→根据策略分解出一系列方案→分解成 执行案→分解为分工表→分解为进度表→理事，落实到岗位上。 将战 略发展目标层层分解，落实到人。 精细化管理的目标体系按管理的对象逐一分解量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，每一个问题都有专人负责，确立每个人的工作目标。 构建公司战略绩效关键指标体系，完善公司的绩效评价指标。 （二）规则基础　精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行。 规则包括四个内容：流程、程序、岗位、制度。 系统化：要全面，要使做的每件事、每个岗位要做的事都有规则。 细化：按手册就能操作或者是经过简单的训练就可以上去，能做标准。 用鱼刺图梳理流程、程序、岗位职责，使流程、程序、岗位职责系统化和细化，达到流程系统、程序具体、岗位明晰、制度约束、 考核测评。 1、总结经验，梳理规则（流程、程序、岗位、制度）从班组抓起，通过开展班组建设、岗位练兵、技术比武、员工操作法命名等方式，总结出经验，梳理成规则。 2、流程系统　用鱼刺图梳理流程，优化流程，以信息化为手段，固化流程将管理流程纳入到制度管理中去，公司发布的每一项制度都要以流程图的形式明确规范出具体的流程。 实现公司每一项主要职能，都有相应规范的流程，杜绝没有流程的现象。 定期组织对现行的管理流程进行评价与清理，对存在的问题责成有关责任单位（部门）进行研究、整改，确保管理流程合理、精简、效能。 建立信息化管理体系和网络，明确各部门信息化专项管理职责和信息化管理流程。 分层次、分阶段开展信息化各专业系统的运行管理调研和持续改进工作。 配合集团业务整合后信息化衔接及配合集团信息化项目推进落实工作。 提高已建成的各子系统应用效果；适时完成与集团ERP业务管理的整合与并行；全面推进信息化管理体系建设，着力做好各子系统的整合与综合管理；减少重复建设与投资，完善并优化原有系统功能进一步提升企业信息化应用水平。 3、程序具体　健全标准、定额，完善计量手段，实现可量化。 按照精细化管理的要求，清理完善各类标准，明确工作目标、量化标准内容，提高可操作性。 制定详细的定额标准，完善计量手段，满足量化标准和定额管理的需要。 采取问计于员工的方法，本着系统化、细化的原则，重新确认操作岗位作业标准和管理岗位工作标准，需要修订的及时组织修订。 确认可执行的，通过推行标准化作业认真执行。 4、岗位明晰　首先，梳理适应企业发展的组织架构，根据河北钢铁集团整合工作安排和公司确定的机构设置，加强职责分配的研究，提出理顺建议，并按公司的决定，及时完成机构职责调整工作。 其次，界定清晰各部门的职责，对公司生产经营管理过程中出现的有关职能划分问题进行调研，了解有关部门、单位的意见，提出职责优化调整意见和建议，为公司决策提供参考。 第三，把各部门的职责细分到各个岗位。 将职责落实情况纳 入到公司基础管理工作考核中，按照贯标体系审核的方式，对职责落实情况进行定期抽查与考核，确保职责到位；第四，岗位职责的确定：①相同岗位自己做（几个同岗位的人 坐一起研究）。 ②关联岗位监督做（后序岗位监督做）。 ③专业岗位指导做（人力资源部门提供格式、范本）。 第五，用《岗位手册》细分梳理。 5、制度约束　制度：通过激励和约束使岗位符合流程程序的方法。 首先，通过清理制度、评价制度的有效性，重新确认制度。 其次，僵化执行。 精细化管理是一种方法，确保有效运作，建立起 “制度僵化”的“刚性”管理环境。 体现“僵化”管理的特点就是执行制度无“弹性”。 为了强化精细化管理的制度僵化，制定责任连带追究制度，按“责任追究机制”追究直接责任、间接责任和连带责任，进一步提升企业的执行力。 第三，优化。 在僵化基础上进行优化。 第四，固化。 经优化后固化企业将各业务流程控制作为全程精细化管理的切入点，再进行细化工作程序和标准，做到每项业务、每件事情的完成都要按照制度规定进行操作。 在每项业务系统中制定出具体业务流程，例如，岗位固定、责任固定,以实现岗位、程序间的相互制约，按照“一个流程一个制度、一个岗位一套规定、一项任务一个手册”的要求，着力培育精细化管理的制度意识和素质，实现“人人有事干、事事有着落、件件有反馈、项项有考核”的局面。 对造成岗位失误失职的，按“责任责任和连带责任。 2010年按照《规章制度管理办法》规定，积极组织各部门、单位对到期的制度进行修订或重新发布，以保证制度的时效性；根据公司机构职责的调整和管理的需要，督促有关责任部门及时修订相应的制度，确保制度的适用性；按照对应管理职责必须建立相应规章制度的原则，督促责任部门或单位建立健全相应的规章制度，确保规章制度能够覆盖所有的管理职能，实现对管理职能的有效支撑。 根据公司将生产经营类制度纳入体系管理和体系整合的需要，组织推进规章制度转换体系文件工作，能够纳入体系的制度尽快进行转换；不能纳入体系的在体系之外继续存在。 根据流程化管理的需要，指导有关部门和单位在制修订有关制度时，以流程图形式明确规范出相应的流程。 督促各部门和单位建立并及时更新在用规章制度目录，形成公司级，专业部室、分厂、追究机制”追究直接责任、间接科室（工段）四级管控体系，确保各项工作开展的制度依据健全。 随时关注公司生产经营管理和事故等情况，发现制度存在的问题，督促、指导责任部门及时进行修订完善。 将规章制度落实情况纳入到公司基础管理工作考核中，引入贯标体系审核的思想，按照贯标体系审核的方式，对规章制度执行情况进行定期抽查与考核，以提升制度的执行力，杜绝有章不循，制度落实不到位，只有空架子现象。 6、考核测评（考核评价体系）精细化管理是一个完整的体系，环环相扣，缺一不可。 建立完善从公司、单位、工段、班组到个人的五级考核体系，逐级进行全方位评价，考核结果直接与单位、个人的工资收入挂钩，确保各项规章制度和规则要求落到实处。 评价方法：按照精细化管理要求，应用体系方法，逐级组织管理内审。 采取全方位评价，即：上级评、下属评、平级评、自评。 “纵向评价” “横向评价” “点到面评价”首先，对公司自评。 引用卓越绩效评价系统，对公司绩效自评。 通过对关键绩效指标和企业绩效结果影响力的测评，实现组织持续改进，最大限度保证评价的客观、公正、全面。 其次，对各部门各单位、工段、班组评价。 应用体系管理评审方法，对各部门各单位、工段、班组按照经济责任制，实行按月考核评价。 第三，对岗位个人评价。 依据标准、制度对岗位个人评价进行评价。 7、建立激励机制，调动职工积极性有了系统的、规范的、科学的制度和标准，制订了相应的《考核办法》，考核结果应用是最重要一个环节：奖罚分明，严肃认真，以考核促管理，以考核促执行，考核结果与员工奖励、任用挂钩，充分调动职工积极性。 （三）、训练方法　1、意识养成（统一思想 ，提高认识）深刻理解和正确把握精细化管理的丰富内涵，做到在思想上重视、认识上提高、行动上统一、工作上积极。 公司组织系统学习精细化管理知识，聘请国家知名专家讲课。 其次，购买光盘书籍，利用内网、报纸、板报等宣传工具，深入宣传精细化管理知识。 使“精细化管理”的内容被各级领导和全员接受、认同，每一名员工都能够立足于本职工作，把精细化管理理念落实到具体的工作中，体现在具体的行动中，从而获得管理成效。 目前，最重要意识有三种：①规则意识。 现在企业习惯是领导怎么说的，逐渐养成 规则是怎么写的，制度是怎么规定的。 ②服从意识。 不找借口。 ③团队意识。 2、科学培训（开展全员培训，全面提升素质）公司依据《职工培训计划纲要》编制《年度职工培训计划和大学生需求计划》，开展全员培训，实施全面提升素质工程，为建设世界一流钒钛钢铁企业奠定人才基础。 针对生产岗位开展《职业技能鉴定》和“兼工作业”培训，旨在提高专业技能。 对新入厂人员进行岗前适应性培训。 按照岗位要求，使配备人员能够满足岗位需要。 对管理人员进行制度培训，以便能够更好地落实制度。 3、传帮带组织继续推行师父带徒弟的方法。 四、精细化推进路线　复杂的事情——————〉简单化　简单的事情——————〉流程化　流程化事情——————〉定量化　定量的事情——————〉信息化　五、精细化管理的8个基本方法　(1)细化。 包括横向细化、纵向细化、衔接细化、责任细化。 （2）量化。 量化是细化的深入，是更精确的细化。 （3）流程化。 建立工作流程，不断地改进优化流程。 （4）标准化。 以系统的标准为依据，防止粗放作业。 （5）协同化。 强调各部门、各环节、各成员、各个工作单元之间要良好地衔接配合，协同运作，提高系统的整体效能。 （6）经济化。 以尽量少的消耗去获取尽量多的产出效果。 （7）实证化。 求真务实，做深入的调查研究，以获得准确的信息。 （8）精益化。 不断优化，持续改进，精益求精　六、成立组织总结表彰　为把精细化管理持久地融入各项企业管理中，成立以总经理为组长、主管企管的副总、主管考核的副总为副组长的领导机构，并与绩效考核紧密结合，建立长效机制。 公司制定精细化管理考核评比细则，每季度对各单位、部室的精细化管理工作进行检查、指导和评价考核，按体系内审的方法推进内部审核，在适当时间召开精细化管理工作总结表彰会，对实施精细化管理工作成绩突出的单位进行表彰。

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